A palavra requisitos está sempre na cabeça de quem trabalha com qualidade. Requisitos para produtos e serviços, requisitos do cliente, requisitos estatutários e regulamentares, requisitos da norma, da própria organização etc. Na ISO 9001:2015 (que, veja só, é um conjunto de requisitos!) essa palavra aparece mais de 150 vezes.

Isso porque, quando falamos em qualidade, estamos falando em atender requisitos. A ISO 9000 define qualidade como o “grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto satisfaz requisitos.” Ou seja: a capacidade que a empresa tem em atender requisitos em seus produtos e serviços define sua qualidade.

Isso porque uma empresa existe para fazer algo para alguém. Além de estar rodeada de outras empresas e pessoas em seu ecossistema (as partes interessadas). Então, se uma empresa existe para atender uma parte interessada, ela precisa entender o que essa parte interessada quer. E é aí que entram os requisitos!

Mas afinal, o que são requisitos?

Seguindo essa linha de raciocínio, o requisito seria o que as partes interessadas da empresa querem. Lá no contexto (item 4), primeiro item da norma, já vimos a necessidade de avaliar as necessidades e expectativas das partes interessadas.

A ISO 9000 confirma isso quando define um requisito como uma “necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória”, e coloca nas notas da explicação que “requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas ou pela organização propriamente dita”.

Dessa forma, não tem como escapar: mesmo que uma empresa esteja no mercado só porque o dono precisa de dinheiro, por exemplo, ela está atendendo a um requisito: ao de gerar dinheiro para o dono. 😉

Mas, como dissemos, a empresa está rodeada de partes interessadas em seu contexto, pois ela precisa, pelo menos, de fornecedores e de clientes para ter como gerar dinheiro para o dono. E aí começa o jogo: não basta atender as necessidades e expectativas das partes interessadas, também é preciso conciliá-las todas.

Nem tudo que é necessidade e expectativa precisa ser requisito!

No contexto da empresa, ela lida com recursos internos limitados, com partes interessadas queridas e amadas e com stakeholders que a organização nem queria que tivessem interesse nela, sem contar aqueles que a empresa nem sabia que eram uma parte interessada. Cruel, mas real!

Assim, a empresa não tem recursos para fazer determinadas coisas, e questões éticas nos impedem de fazer outras, por exemplo. Um requisito implícito do fornecedor é receber o pagamento, certo? E um requisito do dono é ganhar dinheiro. Porém, eu não posso comprar do fornecedor, vender para o cliente e dar todo o dinheiro para os sócios, pois preciso pagar o fornecedor. Entende? Precisamos conciliar os requisitos de todos para o bom funcionamento do ecossistema como um todo.

Então, ouso complementar a definição da ISO 9000. Um requisito é um acordo feito entre a organização e a parte interessada, considerando necessidades e expectativas dessa parte interessada, o que a empresa pode entregar de acordo com os recursos disponíveis e o que a empresa é obrigada a entregar.

Agora se foi acordado, é requisito!

A norma lista uma série de requisitos para que a empresa preste atenção, mas não diz como cumpri-los, ficando a cargo da empresa fazer essa definição. No entanto, a partir do momento que a empresa diz que vai “atender a um requisito de uma determinada forma”, ela precisa atender àquele requisito daquela determinada forma. E é exatamente nesse cruzamento que está a capacidade da empresa em entregar qualidade de verdade!

Vamos supor que é necessidade do cliente ter um sofá de três lugares (requisito) e é expectativa que ele seja azul marinho. Então, em análise crítica, a empresa entende que só consegue um sofá verde oliva de três lugares.

Dito isso, o cliente aceita essa entrega mesmo não sendo da cor esperada. Então, a partir de agora, um sofá verde oliva de três lugares passa a ser o requisito desse contexto. Não adianta entregar um sofá roxo de dois lugares nem um sofá amarelo de quatro lugares. Só há uma maneira de entregar qualidade: entregando um sofá verde oliva de três lugares, e ponto!

E é aqui que entra o “pulo do gato”. Da mesma forma, a empresa não é obrigada a atender aos requisitos da ISO 9001, por exemplo. Mas se ela se dispor a ter uma certificação ISO 9001, então ela está aceitando o “pedido” da norma, e precisa atender aos requisitos que estão na norma. É tudo uma questão de estar de acordo (ou conforme, como preferir) com aquilo que foi combinado!

Avalie bem o contexto: entenda todos os requisitos do seu mercado (e atenda tudo que for possível!)

Foi sabendo disso tudo que a norma coloca como primeiro item a avaliação de contexto. Dessa forma, não adianta ter os melhores recursos do universo se não soubermos como direcioná-los.

Logo, a organização precisa avaliar seu contexto e entender suas obrigações. Os requisitos regulamentares (leis e decretos), por exemplo, são obrigatórios para a empresa. Assim como, os requisitos definidos para os processos, também se tornam obrigatórios.

Além disso, e muito mais importante, a empresa precisa entender o que ela vai escolher cumprir, como os requisitos de clientes. Claro que, em se tratando dos clientes, a empresa precisa se esforçar para atender o máximo possível da melhor forma possível. Mas, aqui, estou querendo dizer que ela precisa analisar se tem recursos para entregar o que o cliente quer ou se precisa renegociar alguma coisa. Mas isso é assunto para um próximo post!

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