No artigo de hoje, vamos falar sobre liderança e comprometimento, com base no proposto pelo item 5.1 da norma ISO 9001:2015.

O que é a liderança e porque ela é tão importante

Primeiramente, é importante compreender o que é a liderança e como ela pode auxiliar no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Sendo assim, a liderança pode ser entendida como a capacidade organizacional e direcionar recursos, ideias, esforços e pessoas em direção à um objetivo comum.

Assim, a liderança deve estar à frente das ações para direcionar e orientar os colaboradores de acordo com os objetivos definidos. Contudo, é importante destacar que liderar é mais do que simplesmente deixar ordens expressas aos colaboradores.

Liderar envolve diversos aspectos, como por exemplo, estimular e orientar uma comunicação clara entre os diversos níveis da organização, tal como engajar os colaboradores nas ações e objetivos comuns.

Por isso, a liderança por parte da Alta Direção deve estar presente em todas as ações da empresa, para que a equipe se sinta segura e motivada a realizar cada ação.

Sendo assim, a norma ISO 9001:2015 traz como um de seus aspectos a liderança e o comprometimento, explicando cada atribuição da Alta Direção diante do SGQ.

Liderança e comprometimento na norma ISO 9001:2015

De acordo com a norma ISO 9001:2015, a Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Assim, a norma ISO 9001:2015 traz em seu conteúdo as responsabilidades da Alta Direção.

Uma das primeiras atribuições da Alta Direção acerca da liderança é responsabilizar-se por prestar contas pela eficácia do SGQ. Perceba que a Alta Direção toma a frente das ações e responsabilidade dos resultados, estando envolvida diretamente com a melhoria contínua dos processos.

No que se trata de prestar contas pela eficácia do SGQ, a Alta Direção está envolvida na melhoria contínua do processo, verificando se os processos estão apresentando não-conformidades, além de sugerir melhorias caso ocorram.

Outra atribuição da Alta Direção quanto à liderança e comprometimento é assegurar que a política da qualidade e os e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da organização.

Basicamente, este tópico está relacionado com a conexão e pertinência entre o que foi definido no planejamento estratégico e nos objetivos da organização com o que foi definido no SGQ.

Além disso, também é atribuição da Alta Direção assegurar que a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da organização.

Um dos pontos mais importantes quanto à liderança é promover o uso da abordagem de processos e da mentalidade de riscos, que está relacionado com o engajamento da equipe e com a comunicação, que é um dos pilares básicos do SGQ.

Neste caso, é importante que a liderança ofereça o apoio necessário, não apenas nas ações e na comunicação, mas também no que se trata de recursos disponíveis para desenvolver as ações e os objetivos definidos.

É fundamental que a liderança deixe muito claro o motivo das mudanças e as vantagens, tanto para a organização quanto para os colaboradores.

Por exemplo, se uma das mudanças envolver tecnologia e automatização dos processos, a liderança deve explicar a vantagem de automatizar algumas atividades e buscar descontruir algumas crenças e rumores que os colaboradores podem criar.

Muitas vezes, os colaboradores podem construir imagens erradas sobre as mudanças, criando um clima de medo e desconfiança acerca de demissões, o que influencia nos resultados e no engajamento dos colaboradores na equipe.

Ainda se tratando da comunicação, é fundamental que a liderança deixe claro a importância do SGQ e das conformidades no processo, tanto para a satisfação do cliente quanto para a melhoria contínua dos processos internos. Assim, a liderança deve estar focada e comprometida em assegurar que o sistema de qualidade alcance os resultados pretendidos e que os colaboradores se sintam seguros no ambiente organizacional.

Além disso, um dos principais aspectos sobre a liderança e o comprometimento é o foco no cliente, que é a premissa básica do Sistema de Gestão da Qualidade.

Foco no cliente

No que diz respeito ao foco no cliente, a Alta Direção possui diversas atribuições e responsabilidades.

Uma delas é assegurar que os requisitos do clientes e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente. 

Sendo assim,

Outra responsabilidade da Alta Direção é assegurar que os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados.

Dessa forma, a Alta Direção deve analisar o funcionamento dos processos e verificar os possíveis gargalos e situações que possam causar risco para o desempenho do processo e a qualidade do produto ou serviço.

Também é responsabilidade da Alta Direção assegurar que o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido. 

Assim, a Alta Direção deve investir em sua cultura interna, fazendo com que todos compreendam a importância desse foco na satisfação do cliente e como estas ações impactam nos processos como um todo.

Por isso, é importante que a comunicação seja clara entre todos os níveis e aspectos, e que a Alta Direção esteja a frente da equipe, sempre direcionando e auxiliando.

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