A habilidade de descobrir as não conformidades que podem ser facilmente corrigidas é um grande passo para apressar o processo e torná-lo mais satisfatório e competente.

Você já ouviu falar sobre não conformidade? Se sim, sabe como resolvê-la? Será que tratar não conformidades deve feito sempre da mesma maneira? Para saber mais sobre o tema, leia este artigo até o final!

O que é uma não conformidade?

O conceito de não conformidade está presente na Gestão da Qualidade por meio da norma ISO 9000:2015. De acordo com a norma, uma não conformidade corresponde ao não atendimento de um requisito pré-estabelecido.

Ou seja, as não conformidades podem ser um produto defeituoso, entregas atrasadas, serviços prestados de forma errada, dentre outros exemplos de ações que fogem do parâmetro.

Nesse sentido, estes requisitos podem ter origem tanto em fatores internos quanto em fatores externos.

Ao falar de fatores internos, estamos nos referindo a todos os detalhes que permeiam o funcionamento interno da organização, como por exemplo, os processos e procedimentos internos.

De forma semelhante, quando falamos de fatores externos, estamos nos referindo à detalhes como os parâmetros da própria norma ISO, fornecedores, relações com clientes, dentre outros.

Contudo, é importante dizer que as não conformidades não são completamente ruins, pois quanto associadas a gestão da empresa, podem gerar aprendizado e melhoria contínua para a empresa, e por isso não devem ser pormenorizadas.

ISO 9001 e não conformidade

De acordo com a norma ISO 9001, em seu requisito 10.2.1, ao ocorrer uma não conformidade, a organização deve tomar as seguintes providências:

• Reagir à não conformidade e, como aplicável:
  • Tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
  • Lidar com as consequências.
• Avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em qualquer lugar:
  • Analisando criticamente e analisando a não conformidade;
  • Determinando as causas da não conformidade;
  • Determinando se as não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer, e implementar qualquer ação necessária;
• Analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
• Atualizar os riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;
• Realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.

Sendo assim, é possível perceber que a própria norma ISO 9001 já traz um plano de ação pré-estabelecido acerca de como agir frente às não conformidades.

Nesse sentido, o mais importante para lidar com as não conformidades é identificá-las, monitorá-las e resolvê-las, tendo como base principal a melhoria contínua e a gestão da qualidade.

Como monitorar e resolver as não conformidades

Para monitorar e resolver as não conformidades, é necessário pensar em 03 (três) passos básicos, sendo eles:

• Identificação das não conformidades;
• Tratamento por meio de ações corretivas;
• Monitoramento das não conformidades.

A seguir, vamos falar sobre cada um desses aspectos.

Identificação de não conformidade

O primeiro passo para lidar com as não conformidades é compreender no que ela consiste, onde ela ocorreu e quando ocorreu, para em seguida fazer a sua descrição.

Para descrevê-la, o documento deve conter as seguintes informações:

• Data e departamento;
• Requisito;
• Descrição da não conformidade;
• Ação imediata de correção;
• Responsável pela ação corretiva;
• Prazo de conclusão;
• Análise da causa;
• Ação corretiva;
• Análise da eficácia.

Todos esses aspectos são essenciais para a identificação das não conformidades, e podem ser feitas de forma automatizada, através de um bom sistema de gestão.

Tratamento e monitoramento de não conformidades

É fundamental identificar quais não conformidades são mais prejudiciais para sua empresa, pois podem ocorrer no mesmo momento várias não conformidades e para conseguir resolve-las o ideal é classifica-las e aqui que entra o gerenciamento de riscos.

Gerenciar os riscos ajuda a atribuir diferentes critérios para as ocorrências que chegam ao sistema, tais como gravidade, urgência, tendência ou frequência. Ao responder esses critérios, você consegue decidir o nível de prioridade de cada não conformidade para então resolve-las.

E para tratar as não conformidades existem várias ferramentas de gestão que podem ser utilizadas. E para cada não conformidade existe uma melhor ferramenta a ser utilizada de acordo com a sua empresa.

Contudo, é importante dizer que um dos erros mais comuns ao tratar não conformidades é a preocupação em eliminá-la sem se preocupar em acompanhar os processos internos e buscar a melhoria contínua.

Uma das ferramentas mais utilizadas para tratar a não conformidade é aplicar o Ciclo PDCA, que é a ferramenta voltada para a melhoria contínua, assegurando que o problema não voltará a acontecer.

Sendo assim, o Ciclo PDCA pode ser aplicado da seguinte forma:

• Plan, onde você irá identificar a não conformidade, fazer a correção imediata, analisa a causa dessa não conformidade e elaborar um plano de ação;
• Do, onde você irá implementar as ações necessárias, as quais foram descritas no plano de ação;
• Check, onde você irá verificar a eficácia da ação corretiva aplicada;
• Act, onde você irá atualizar os riscos e oportunidades, e se necessário, realizar novas mudanças, realimentando o ciclo.

Perceba que o Ciclo PDCA funciona de forma contínua, e por isso proporciona a correção e a melhoria contínua dos seus processos internos.

Sistema de Gestão da Qualidade e não conformidades

Uma das melhores formas de solucionar as não conformidades é automatizando e facilitando o processo por meio de um bom sistema de Gestão da Qualidade.

Para que esse processo seja efetivo, é necessário ter um sistema que seja capaz de controlar as não conformidades, definir responsáveis e prazos para análise das causas e efeitos, tal como o plano de ação e avaliação da sua eficácia.

Além disso, um bom sistema de Gestão da Qualidade também é efetivo para a solução das não conformidades pelo fato de automatizar as ferramentas da qualidade, como o diagrama de Ishikawa, brainstorm e 5H2H.

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