Muito se fala em Gestão da Qualidade, mas afinal, o que ela significa de fato? Como implementar a gestão da qualidade na prática?

Vamos começar com o conceito de qualidade. A qualidade é um conceito abstrato, que possui várias interpretações e muda de acordo com a visão da empresa.

Podemos dizer que a qualidade é o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho, o valor e os
atributos que o produto ou serviço apresentam, ou ainda, um produto ou serviço que atenda as necessidades do cliente e o deixe satisfeito.

Sendo assim, a Gestão da Qualidade visa integrar técnicas e procedimentos de gestão na empresa, incluindo esforços de melhoria e ferramentas com foco na melhoria contínua e satisfação do cliente.

Um Sistema de Gestão da Qualidade não impacta somente os produtos ou serviços distribuídos, mas também a empresa como um todo, como por exemplo, no aumento de produção, redução de custos e melhoria dos processos internos.

Sendo assim, existem 05 (cinco) passos que contribuem para a implementar a Gestão da Qualidade em uma empresa. Vamos conhecê-los?

1. Primeira etapa para implementar a gestão da qualidade: Possuir uma gestão alinhada

Antes de tudo, é importante que a empresa tenha a sua gestão muito bem definida, tal como os seus objetivos muito claros. Assim, se a empresa sabe qual a sua missão e os seus objetivos, a gestão irá fluir com muito mais clareza. Neste ponto, é importante que a empresa saiba qual a sua razão de existir, onde quer chegar, quais os seus clientes e como é o seu relacionamento com eles.

Ainda sobre a gestão alinhada, é imprescindível que haja uma liderança consolidada e unificada, que seja capaz de planejar e direcionar os esforços de todos para o objetivo em comum da empresa. Mas, para que haja a liderança, é necessário que haja a confiança e uma comunicação clara e direta com todos.

A comunicação e a liderança caminham juntas na jornada do sucesso, pois para que a mudança seja concreta, é necessária a participação de todos durante o processo, imprimindo forças coletivas para a melhoria como um todo.

2. Realizar uma análise dos ambientes interno e externo

Agora que a empresa sabe os seus objetivos, sua missão e possui aliados no processo de mudança, é o momento de realizar uma análise do ambiente empresarial. É aqui que a empresa irá descobrir os seus pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças do negócio, utilizando os pontos fortes e oportunidades a seu favor e minimizando os impactos das ameaças e dos pontos fracos no ambiente.

Há uma ferramenta muito popular para realizar esta análise, conhecida como Matriz FOFA (ou SWOT). Esta ferramenta analisa a empresa como um todo e define os quatro pontos de maior impacto, analisando os ambientes interno e externo, conforme a figura abaixo:

Além disso, a Matriz SWOT possibilita o cruzamento das informações, utilizando as forças para minimizar as estratégias e as oportunidades para minimizar as ameaças.

Após a análise, é importante que a empresa realize um planejamento para melhorar as fraquezas e minimizar as ameaças, tal como utilizar as forças a seu favor e aproveitar as oportunidades.

Neste planejamento também é possível identificar quais os produtos e processos são mais importantes na empresa, e quais geram maiores problemas, como por exemplo, altos custos de produção e entrega, maior demanda, dentre outros aspectos. O objetivo deste planejamento é construir um mapa completo da empresa e conhecê-la como um todo, para assim poder tomar decisões com maior assertividade.

3. Definir os processos de maior impacto

Aqui, é importante que a empresa conheça o seu mix de produtos, para que assim possa definir quais produtos ou serviços tem maior impacto na atividade da empresa. Geralmente, estes produtos e serviços tem grande impacto financeiro e possuem grande demanda e faturamento.

Existem diversas maneiras de mapear essa informação, mas é possível utilizar aqui a Curva ABC, que separa os itens conforme a sua importância ou impacto na empresa, e pode ser utilizada para realizar a análise de estoques, níveis de produtos, custos de estoques e índices de rotatividade de estoques.

Em caso de serviços, é possível identificar qual possui maior impacto pelo nível da demanda e do faturamento que a empresa possui, pois geralmente é nesse serviço que há maior expectativa do cliente.

4. Construir e acompanhar indicadores

A construção de indicadores em uma empresa possui grande impacto para a gestão da Qualidade, pois é aqui que serão definidas as diretrizes e pontos de controle de todo o sistema.

Os indicadores servem de parâmetro de medição entre o que foi planejado e o que realmente está sendo executado, e como está todo o processo em si.

Os indicadores podem ser tanto quantitativos quanto qualitativos, como por exemplo, quantidade de produtos vendidos no mês, custo do produto vendido, faturamento mensal, índice de satisfação, dentre outros.

O importante na definição dos indicadores é que eles sejam simples, concisos, de fácil entendimento e que sejam possíveis de controlá-los, pois não é eficaz uma grande quantidade de indicadores se não será possível medir e comparar os resultados depois.

5. Ultimo passo para implementar a gestão da qualidade é o Controle de Desempenho

O controle de desempenho é um dos processos mais importantes do Sistema de Qualidade, pois é nesta fase que acontece a implantação da melhoria contínua dos processos.

Uma ferramenta excelente para o controle de desempenho é Ciclo PDCA. Este ciclo de melhoria contínua propõe quatro fases, conforme a figura abaixo:

➢ Planejar: consiste em definir metas e os métodos para atingir as metas;

➢ Executar: consiste em executar o processo conforme o planejado e coletar dados para
promover a melhoria contínua;

➢ Checar: consiste em monitorar e avaliar o processo, comparando o que foi planejado
com o que foi executado;

➢ Agir: consiste em corrigir os erros do processo e definir novas ações de melhoria, iniciando novamente o ciclo.

Assim, a Gestão da Qualidade envolve a empresa como um todo, atuando nas mais diversas áreas e buscando sempre o diagnóstico e a melhoria contínua dos processos, para assim entregar maior valor ao cliente e tornar-se cada vez mais competitiva no mercado.

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